Produkty i usługi
Umowa franczyzowa określa zobowiązania do zamawiania produktów od franczyzodawcy lub wskazanych dostawców, natomiast podręcznik operacyjny powinien zawierać wykaz tych produktów. Podobna reguła dotyczy działalności usługowych. Opis towarów powinien być jak najbardziej szczegółowy oraz na bieżąco aktualizowany. W tej części podręcznika, franczyzo-dawca powinien również określić sposób zamawiania produktów. Jeśli proces ten odbywa się za pośrednictwem formularza (pisemnego bądź online), warto zamieścić jego wzór.
Obsługa klienta
Precyzyjne spisanie zasad obsługi klienta jest jednym z najistotniejszych elementów podręcznika operacyjnego. Dobrze przeszkolony franczyzobiorca zwiększa swoje szanse na skuteczną sprzedaż. Warto więc szczegółowo opisać wszelkie etapy relacji z klientem. Na wstępie należy przekazać instrukcje odnośnie sposobów przeprowadzania pierwszego kontaktu z zainteresowanym zakupem. Następnym etapem jest opisanie tego, jak powinien reagować pracownik franczyzobiorcy i jakie podejmować działania, gdy klient jest niezadowolony z obsługi lub zgłasza zastrzeżenia co do jakości produktów. Ważne jest, aby zaznaczyć, że podstawowym celem obsługi klienta jest nie tylko zachęcenie go do złożenia zamówienia, ale również do ponownych odwiedzin.
Podręcznik operacyjny zawiera szczegółowe opisy działalności franczyzodawcy. Uwzględnia metody, koncepcje i sposoby prowadzenia biznesu wypracowane przez lata. Aby zwiększyć skuteczność ochrony tych informacji warto pamiętać o kilku regułach. Książka procedur powinna być oznaczona jako dokument poufny. Wszelkie jej kopiowanie, powielanie lub wykorzystywanie informacji w niej zawartych do celów innych niż związane z prowadzeniem działalności franczyzowej powinno skutkować rozwiązaniem umowy o współpracy oraz zapłatą wysokiej kary umownej. Dodatkowo, warto zobowiązać franczyzobiorcę do tego, aby udostępniał podręcznik swoim pracownikom tylko w granicach niezbędnych do prawidłowego wykonywania przez nich obowiązków. Po rozwiązaniu umowy franczyzowej, biorca licencji powinien być zobowiązany do zwrotu podręcznika operacyjnego. Warto pamiętać, że powyższe reguły będą obowiązujące, jeśli zostaną wpisane do umowy franczyzowej. Określenie powyższych zasad wyłącznie w podręczniku nie zabezpieczy w pełni interesów franczyzodawcy.
Kinga Matuszewska
